Salesforce.
“Las organizaciones están pasando rápidamente de la experimentación a la puesta en producción y, cada vez más, integran estos agentes como parte estructural de sus operaciones”
Gonzalo Goñi
Integración en retail
Goñi alude a un crecimiento transversal de la demanda de agentes autónomos, pero destacando el dinamismo en varios sectores, como el del retail y gran consumo. Aquí, explica Goñi, se detecta el uso de esta tecnología “para optimizar la experiencia del cliente y las operaciones logísticas”. Así mismo lo comparte Fernando Herranz, director de Experiencia Digital & eCommerce de Leroy Merlin España, quien habla de “una integración progresiva pero constante”, en una estrategia que enlaza con su modelo de omnicanalidad integral y que repercute tanto en su clientela como en el equipo. “La IA nos está permitiendo avanzar hacia una relación más fluida y personalizada con el cliente, y lo hacemos combinando visión estratégica con aplicaciones controladas y medibles”, utilizándola, por ejemplo, en procesos de automatización en tienda, generación de contenido digital y acompañamiento personalizado, tanto on-line como en tienda física.
Herranz habla de un despliegue “ordenado y centrado en casos de uso concretos con impacto medible”. Cita iniciativas ya implementadas, como su asistente digital 24/7 basado en IA generativa o el proyecto piloto Welcomer IA para tiendas físicas, y adelanta otras, “como ELO, que permitirá realizar ventas del market directamente desde tiendas físicas, o un gestor de proyectos en colaboración con el Grupo ADEO, que facilitará el seguimiento integral de los proyectos de nuestros clientes”.
En su caso, uno de los principales retos consiste en la integración coherente de la tecnología con su ecosistema omnicanal, con operaciones en tiempo actual, a escala y con un alto grado de personalización. Esto “requiere una infraestructura tecnológica sólida, interoperable y en evolución constante”, garantizando la protección de datos y la transparencia algorítmica, “claves para mantener la confianza del cliente”. De cara al futuro, apunta a “una ampliación significativa del asistente digital, que evolucionará para gestionar incidencias, realizar funciones de postventa y acompañar al cliente a lo largo de todo su ciclo de relación con la marca”.
